Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кому и куда жаловаться на банк». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Как правильно написать жалобу на банк?
В ведомствах нет строгих требований по форме сообщения — его пишут произвольно. Это не значит, что текст допускается писать с матами или сильно разговорным языком. Для начала изучите требования к составлению жалобы, которые предъявляют в ведомстве. Данные, которые включают при подаче жалобы в любой орган:
-
информация о заявителе и кому адресовано обращение;
-
подробное описание ситуации;
-
номера договора, квитанций, графиков платежей, выписок с карты;
-
скриншоты и фотографии, относящиеся к делу;
-
суть требований к банку.
Омбудсмен спешит на помощь
Еще одна инстанция, куда можно написать жалобу на банк, — финансовый омбудсмен. В его полномочиях — добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.
Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов – эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.
Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.
Куда писать жалобу на банк?
- Исходя из Вашей ситуации, по возможности нужно записать разговор и уже с этими прямыми доказательствами отправляться в правоохранительные органы. Жалоба в прокуратуру на банк или в отдел полиции по месту нахождения кредитного учреждения возбудет производство и найдет виновных.
- Параллельно жаловаться на банк в контролирующий банковскую деятельность орган – подать жалобу в Центральный банк России. Жалоба в ЦБ на банк даст результат. Адрес ЦБ РФ: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016
- В случае, когда нарушаются права потребителя — жалоба в Роспотребнадзор на банк привлечет к ответственности виновных и восстановит Вас в правах. Закон о защите прав потребителя на Вашей стороне.
- В некоторых случаях, когда нарушается законодательство о рекламе или честной конкуренции эффективна будет жалоба в ФАС.
- Иногда можно направить жалобу в «Агенство по страхованию вкладов»
- Жалобу Президенту РФ можно написать, когда у Вас имеются претензии не только к Вашему банку, но и к организации деятельности со стороны ЦБ РФ.
Помощь в решении вопроса со стороны общественных организаций
Существуют и другие методы защиты прав пользователя финансовых услуг. К примеру, обращение в Финпотребсоюз. В этой общественной организации консультация правозащитника бесплатная. Однако в дальнейшем ФПС может посоветовать вам, обратиться к коммерческому юристу, с которым они сотрудничают, для оформления жалобы. Но данные услуги, вероятно, будут не такими дорогими, да и оплачивать их придется только из тех штрафов, что причитаются по суду истцу от ответчика. Финпотребсоюз подбирает для сотрудничества квалифицированных правоведов, которые честно вам расскажут о перспективах разрешения дела (благоприятных и не очень), не «раскручивая» на дополнительные гонорары.
Другой метод, уже внесудебный, – подача жалобы в АРБ, можно посредством Интернета. В этой некоммерческой организации работает финансовый омбудсмен, пока единственный в России. Его услуги бесплатны, но для банков его решения не являются настолько же обязательными, как судебные решения.
Омбудсмен от АРБ дает лишь рекомендации кредитным организациям исправить несправедливость, но большинство банков (участников АРБ) данным рекомендациям на практике все же следуют, так как дорожат репутацией в глазах коллег. Наличие жалобы в письменном виде к обидевшему вас банку еще до обращения за помощью к АРБ — обязательное условие.
Роспотребнадзор и Центробанк: куда подать жалобу?
Чтобы определиться с подведомственностью, нужно знать суть обращения. Первая мысль: Роспотребнадзор должен заниматься какими-то явными нарушениями: зал не убран, пандус не в ту сторону наклонён. На самом деле, ведомство борется за права потребителя во всех сферах. У Центробанка компетенция не столь широкая, а полномочия определены чётче.
Жалоба в Роспотребнадзор подается в случаях:
- ущемления прав потребителя;
- подключения услуг без согласия клиента;
- взимания платы за досрочное погашение кредита;
- передачи долга коллектору без уведомления заёмщика;
- навязчивых звонков из банка.
Как и куда направить жалобу на банк?
Как правило, данный документ следует писать в двух копиях в письменной форме. В тексте важно указать ее адресат, то есть должностное лицо или контролирующую (вышестоящую) организацию, куда она отправляется, и на чье реагирование заявитель рассчитывает. Стоит отметить, что их может быть и несколько. Заявитель также обязан отметить и свою информацию, в том числе ФИО, адрес места проживания, а в ряде случаев и иные реквизиты (серия и номер паспорта, номер индивидуального расчетного счета, открытого в конкретной банковской структуре и пр.).
В тексте обжалования указывается суть ситуации, послужившей для соответствующего обращения, предпринятые гражданином меры для урегулирования конфликта, а также основания, доказывающие позицию заявителя. В документе должна содержаться просьба о проведении проверки по факту конфликтной ситуации и совершении действий, направленных на восстановление прав жалобщика. Кроме того, в документе может быть отражено требование о привлечении виновной стороны к соответствующей ответственности.
Жалобу нужно подать в ходе личного визита к адресату, при этом один ее экземпляр с отметкой о принятии должен быть сохранен у него. Также ее можно направить почтовым отправлением, то есть заказным письмом с уведомлением о вручении.
Этот вопрос кажется очевидным – чтобы защитить свои права. Но не все так просто. По жалобе, конечно, будет принято решение, и если она обоснована – положительное. А что дальше? Как решение по обращению способно повлиять на дальнейшее развитие событий?
В подавляющем большинстве случаев заявитель с помощью жалобы стремится наказать банк. Действительно, в пределах своей компетенции, каждый из уполномоченных органов может принять решение о наложении тех или иных санкций в отношении банка и (или) его сотрудника (сотрудников). Но решение по жалобе практически никогда не способно принудить банк к выполнению желательных для клиента действий. Если вы хотите наказать банк – это одно. А если вопрос стоит о взыскании денежных средств, жалоба поможет разве что косвенно. Вопросами взыскания занимается исключительно суд.
Жалобу необходимо писать, если:
- Вы хотите, чтобы банк, его сотрудники были привлечены к ответственности, то есть получить некое моральное удовлетворение.
- Требуется косвенно повлиять на решение (действия) банка, чтобы он под угрозой привлечения к себе внимания госорганов, Центробанка, а также принятия, возможно, положительного решения по жалобе сам прекратил нарушение, вернул деньги, выплатил компенсацию и т.п.
- Предстоит или планируется обращение в суд, и нужно сформировать доказательственную базу. Проверка по жалобе как раз и даст такой результат, но только в случае принятия положительного решения.
Образец и структура жалобы
Вводная часть жалобы содержит наименование заявителя, его контактные данные и адрес. В случае юридического лица обращение оформляется на фирменном бланке организации.
Основная часть содержит последовательное описание событий, которые заявитель считает неправомерными. Указывается, как нарушены права и законные интересы, были ли понесены финансовые потери и в каком размере. Если к заявлению прилагаются документы, то по тексту делается на них ссылка. В случае недостаточности бумаг можно указать их место хранения и обратиться с ходатайством о запросе от имени контролирующего органа.
Заключительная часть обращения содержит четко сформулированное прошение заявителя, его подпись и дату составления. Если документ направлен юридическим лицом, то обязательна печать организации. Приложенные бумаги указываются в виде общего числа страниц или поименно.
Куда подать жалобу на банк и как это сделать
Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.
Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.
Обращение в Роспотребнадзор
Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.
Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Роспотребнадзор.
Жалоба в администрацию банка
В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.
Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.
Как эффективно жаловаться на банк
В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.
Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.
За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.
Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.
Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.
Куда эффективно пожаловаться на банк, если он нарушает закон
Каждый день более 580 коммерческих банков России обслуживают своих клиентов, предоставляя им различные финансовые услуги. Однако не все клиенты остаются довольны стандартами сервиса и результатами работы финансового учреждения по ряду причин. Решить эти проблемы можно, написав жалобу на банк.
Главное знать, куда жаловаться на банки в России и грамотно составить претензию.
В России деятельность банковской структуры регулируется Конституцией, законами О банках и банковской деятельности, О Центробанке РФ, а также нормативно-правовыми актами. При нарушении закона финансовое учреждение может понести наказание — от дисциплинарного до уголовного.
Основные причины, по которым можно пожаловаться на банк:
- Заведомо обманные действия банка. Когда сотрудник финучреждения рассказал заемщику про условия кредитования, которые отличаются от прописанных в договоре. А результате заемщику надо выплачивать комиссии или другие проценты.
- Ошибочное или специальное начисление задолженности, которой фактически нет.
- Внесение в договор дополнительных услуг без согласования с заемщиком.
- Не начисление денежных средств на расчетный счет или кредитную карту России к оговоренные сроки или с большой задержкой.
- Сбои в работе банкомата, сайта банка во время снятия денежных средств, что приводит к блокировке карты клиента.
- Списание с карты дополнительных средств во время покупки.
- Платные смс рассылки, которые клиент не заказывал.
- Превышение процентной ставки по кредиту без подписания дополнительного соглашения.
- Клиента заставляют погасить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата производится согласно договору, даже при лишении банка лицензия.
Слово регулятора: жалоба в Центробанк на действия банка
Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант пожаловаться на банк в Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.
На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить жалобу. Ее сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.
Омбудсмен спешит на помощь
Еще одна инстанция, куда можно написать жалобу на банк, — финансовый омбудсмен. В его полномочиях — добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.
Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов – эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.
Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.
Куда подать жалобу на банк и как это сделать
Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.
Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.
Обращение в Роспотребнадзор
Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.
Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Роспотребнадзор.
Жалоба в администрацию банка
В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.
Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.
Обратите внимание! Если жалобы касаются качества обслуживания, их обязаны рассмотреть в течение 7 дней с момента подачи.
Не всегда претензии связаны с качеством обслуживания. Часто банк нарушает условия соглашения. Куда нужно писать жалобу в таких случаях?
Вопросами, относящимися к выполнению условий договора, занимаются Федеральная служба по надзору в сфере связи и Федеральная антимонопольная служба.
Читайте подробнее, как составить и подать жалобу в администрацию банка.
Жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере связи
Эта инстанция конкретно уделяет внимание нарушениям, связанным с условиями договора. Если банк-кредитор без вашего согласия изменил условия договора или были нарушения в обработке ваших данных, обращайтесь в данную организацию.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в Роскомнадзор.
Направление жалобы в Федеральную антимонопольную службу
В отношении клиента банка могут быть допущены серьезные нарушения, например, непредставление достоверной информации по условиям договора, изменение положений соглашения или его реструктуризация, внесение изменений в пункты договора. Рассмотрение грубых нарушений – обязанность ФАС.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в ФАС.
Направление жалобы в Прокуратуру
Самым надежным способом решения вопроса, связанного с нарушением закона, является обращение в Прокуратуру. В данном случае в финансовую организацию с проверкой будет направлена комиссия. Кроме этого, в случае необходимости, специалисты смогут оказать вам квалифицированную юридическую помощь.
Из всех предложенных вариантов, обращение в Прокуратуру является самым эффективным способом решения проблем с банковским «произволом».
Обратите внимание! Жалобы граждан, касающиеся нарушений их прав финансовыми организациями, должны быть рассмотрены в течение 30 дней.
В некоторых случаях ФАС или Прокуратура затягивают этот процесс еще на один месяц в связи с тем, что направляют жалобу на дополнительное рассмотрение.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Прокуратуру.
Какие организации примут жалобы граждан на банк в других случаях?
Утеряны документы клиента
Как ни странно, но такая ситуация встречается довольно часто. В случае утери банковских документов, выписок, данных из архива самой организацией, направьте жалобу в претензионный отдел.
Обычно такая проблема решается в кратчайшие сроки. Если же никакой реакции на обращение нет, пишите в Роспотребнадзор. В случае утери ваших документов, нет смысла просить о помощи претензионный отдел.
Жалобу направляйте в Роспотребнадзор или Центральный банк России. Кстати, утерянные документы восстанавливаются за счет финансовой организации.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в ЦБ РФ.
Отказ в возврате денег вкладчиков
Такая ситуация не слишком распространена, но поговорить о ней стоит. Ведь некоторым клиентам все же приходится с ней сталкиваться. Обычно решение проблемы зависит от администрации банка.
Если же дирекция отказала вам в помощи, направьте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. В ходе разбирательства может выясниться, что ваши деньги были сняты со счета неизвестным лицом. Пропажа денег клиента – не только нарушение его прав, но и подсудное дело.
Банк передал личные данные клиента третьему лицу, рассекретил банковскую тайну
Такую ситуацию сложно назвать распространенной, но все же вы можете столкнуться и с ней. Для вас эта проблема может обернуться использованием ваших личных данных мошенниками. Да и для самого банка это малоприятная ситуация. Жалуйтесь в Центральный банк РФ.
Если вы узнали о такой проблеме и больше не доверяете своему банку, тем более что были нарушены ваши права, направляйте жалобу в Прокуратуру. Данная инстанция займется вашим вопросом вплотную.
Суд на защите прав клиентов финансовых организаций
Обращаться в суд нужно в тех случаях, когда ни одна их перечисленных ранее организаций не смогла помочь в решении проблемы. Если указания ФАС или Прокуратуры не возымели никакого действия на банк, только тогда идите в суд.
Обратите внимание! Направляя исковое заявление в суд, не забывайте, что в данном случае разбирательство будет продолжительным и потребует определенных финансовых затрат.
Читайте подробнее, как написать и подать исковое заявление на банк в суд.
Исковое заявление на банковское учреждение в суд
Когда подавать жалобу на банк в судебную инстанцию?
В случае нарушения банком ваших прав, норм закона или условий соглашения, вы имеете возможность обратиться в суд.
Чаще всего, в суд обращаются в следующих случаях:
- нарушение процедуры взыскания комиссий или иных платежей,
- отказ в возврате вклада и процентов по нему,
- незаконное списание денежных средств со счетов, размер удерживаемых средств выше установленного условиями договора, необоснованная блокировка счета, запрет на проведение операций по счету,
- нарушение банком условий соглашения, их изменение в одностороннем порядке. Как результат – материальное положение клиента ухудшается,
- начисление завышенной пени, несоблюдение порядка обращения взыскания на залог, а также иное имущество залогодателя, прочие нарушения кредитного соглашения,
- одностороннее расторжение договора (без согласия банка),
- возмещение банком материального и морального ущерба, возврат средств клиента, которые пошли на обогащение финансовой организации,
- предоставление недостоверной информации по условиям кредитования,
- нанесение вреда кредитной истории клиента.
Прежде чем обратиться в суд, клиент, в соответствии с условиями договора или на законных основаниях, должен использовать все возможные пути решения проблемы в досудебном порядке. Если такие попытки не увенчались успехом, подавайте исковое заявление в суд.
Как осуществляется подобная процедура:
- прежде всего, клиент направляет жалобу, заявление или претензию (если возникли требования по денежным средствам) руководству банка. Обращения клиентов могут рассматриваться не более 10-30 дней,
- если никакой реакции на обращение нет или клиент получает отказ, с целью защитить свои права и интересы, он направляет исковое заявление в суд.
У клиентов финансовых учреждений есть возможность направлять жалобы или претензии в Роспотребнадзор, Центробанк, Прокуратуру или суд. То есть гражданин сам решает, куда ему лучше обратиться. Никаких препятствий для него быть не должно.
Есть ли возможность у третьего лица обратиться в суд?