Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителей: какие товары можно обменять и вернуть». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения — в течение 14 дней, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарная (товарно-транспортная) накладная, платежное поручение). При возврате товара надлежащего качества наша компания вернет его стоимость или произведет его замену (по Вашему требованию) не позднее чем через 10 рабочих дней с момента получения товара, Вашего письменного заявления (на фирменном бланке) и предварительной оплаты стоимости повторной доставки (в случае замены).
Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.
В случае проявления в товаре недостатка потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
- замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
- уменьшения покупной цены;
- безвозмездного ремонта;
- возмещение расходов по устранению недостатков в товаре;
- возврата денег.
Обращаем внимание!
Имеется Перечень технически сложных товаров, для которых установлен особый порядок замены и возврата.
В течение 30 дней со дня их передачи потребителю товары ненадлежащего качества подлежат обмену и возврату, независимо от проявившегося недостатка (существенный или несущественный).
По истечении 30 дней со дня их передачи подлежат обмену и возврату только при:
- проявлении существенного недостатка в товаре;
- нарушении сроков безвозмездного ремонта (не должен превышать 14 дней; с согласия потребителя данный срок может быть продлен до 30 дней).
ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
- потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
- потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.
Обращаем внимание!
Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).
При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.
При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.
ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА
При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:
- принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
- провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
- при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения — 14 дней с момента обращения потребителя).
О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.
ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
- присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы;
- оспорить заключение экспертизы в суде;
- организовать проведение экспертизы самостоятельно.
Если вещь мне просто не подошла или не понравилась, я могу вернуть ее в магазин?
Статья 28 Закона указывает, что потребитель вправе в течение 14 дней со дня покупки вернуть в магазин даже товары, к качеству которых претензий нет. Вторым вариантом возможных действий является обмен вещи на аналогичную, только другого фасона, расцветки, размера или формы.
Вернуть или обменять товар надлежащего качества можно, если он:
- относится к непродовольственным – обмен и возврат качественных пищевых продуктов не предусмотрен;
- не был в употреблении (сохранилась бирка или целостность упаковки и т.д.);
- сохранил свои потребительские свойства;
- не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату.
Далее кратко рассмотрим ряд вопросов, часто возникающих у покупателей при необходимости вернуть мебель в магазин либо обменять её на другое изделие.
Срок возврата качественного товара, приобретённого в интернет-магазине, составляет 7 дней. Бракованное изделие можно вернуть до окончания установленного на него гарантийного срока.
Обычно процедура возврата покупки онлайн-продавцу выглядит так:
- На сайте компании-продавца заходим в личный кабинет и отыскиваем карточку заказанного товара.
- На этой странице оформляем возврат, заполняя электронный бланк.
- Пересылаем купленную мебель обратно по адресу, указанному на сайте для возврата.
- Дожидаемся решения продавца и возврата денег или доставки другого изделия, в зависимости от выдвинутого в претензии требования.
Как и в случае с обычной покупкой, пересылка бракованного товара производится за счёт поставщика.
Статья 28. Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества.
1. Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
2. Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
3. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утверждается Правительством Республики Беларусь.
4. При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. В случае, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать семи дней. За нарушение указанных сроков продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара на день его реализации потребителю.
5. Пищевые продукты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.
6. Требования настоящей статьи не распространяются на случаи, когда продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке.
Предусмотрено ли законом за мебель с браком вернуть свои деньги
В статье 18, первый пункт, закона для потребителей имеется такая трактовка относительно купленной мебели плохого качества:
- как уже купленную, но плохого качества мебель, обменять покупателем;
- покупатель может требовать скидку на мебель, если обнаружит в ней брак;
- хозяин приобретенной мебели может потребовать устранения брака либо других недостатков или, если такую проблему будет решать сам, — возместить понесенные расходы;
- потребитель может требовать возврата своих средств, потраченных на приобретение мебели, и отказаться от нее.
Прием претензий по качеству
При покупке мебели, в т. ч. и доставке на дом, покупатель осматривает товар на наличие видимых дефектов, проверяет комплектность изделия и подписывает акт сдачи-приемки товара, ТТН-1, ТН-2 либо иной документ, подтверждающий получение товара грузополучателем, в котором подтверждает отсутствие претензий к упаковке, внешнему виду и комплектности товара.
Претензии по скрытым дефектам или некомплекту, обнаруженным во время сборки и установки мебели, могут быть предъявлены при условии, что некачественные (некомплектные) детали не имеют следов сборки.
Рекламации по дефектам, выявленным в период эксплуатации, принимаются до истечения гарантийного срока. Претензии по качеству мебели, предъявленные покупателем по истечении указанных выше сроков, являются недействительными.
Претензии по дефектам и повреждениям, имеющим следы внешнего воздействия, после принятия товара не принимаются.
Основания для отказа в гарантийном обслуживании
Гарантийные обязательства по обмену, возврату или ремонту мебели не действуют в следующих случаях:
— если изделие, предназначенное для личных бытовых нужд, использовалось для осуществления предпринимательской деятельности, а так же в иных целях, не соответствующих его прямому назначению;
— в случае нарушения правил и условий эксплуатации, установки изделия, изложенных в инструкции по эксплуатации; (базовые условия эксплуатации).
— если изделие имеет следы попыток неквалифицированного ремонта;
— если дефект вызван изменением конструкции изделия, не предусмотренным изготовителем;
— если дефект вызван действиями непреодолимых сил, умышленными или неосторожными действиями потребителя или третьих лиц;
— если обнаружены повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых, а так же химического, механического или иного воздействия.
Если между продавцом и покупателем возник спор о качестве товара, достоверности информации о нем, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Обычно этим занимается отдел рекламаций, уполномоченное лицо. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Для проведения проверки качества товара либо экспертизы товара составляется акт передачи товара по форме, установленной Министерством антимонопольного регулирования.
Покупатель может принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Если результатом будет отсутствие нарушений со стороны продавца, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы. Для обжалования покупатель может обратиться за экспертизой в стороннее учреждение. В таком случае все расходы он изначально должен оплачивать самостоятельно.
Если потребитель не явился за товаром после проведения экспертизы или ремонта, продавец имеет право взыскать с покупателя убытки, понесенные из-за хранения товара. Исключение: потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.
Чтобы взыскать убытки, продавец должен в письменной форме предупредить потребителя. По истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения можно идти в суд с заявлением о взыскании ущерба.
Сроки изготовления (производства) под заказ — читайте договор!
Если вы договорились, что сможете купить недорого шкаф-купе в определенный в договоре день мебель должна быть Вам предоставлена. Иное дело, что нередко производители мебели под заказ в Минске устанавливают в тексте сделки минимальную ответственность за нарушение сроков поставки изделия и не особенно боятся «гнева» потребителя. Правда, при этом они несколько «лукавят». Дело в том, что ответственность за нарушение сроков изготовления установлена в законе «О защите прав потребителей». Согласно нормативно-правового акта изготовитель за просрочку выполнения заказа должен выплатить потребителю неустойку за каждый день просрочки в размере 3% от цены выполнения работ (материалы сюда не входят, хотя иное может быть оговорено в договоре между покупателем и продавцом мебели).
Если же в договоре отдельно не указана цена договора, просрочка взыскивается со всей суммы заказа. Конечно же, производители мебели указывают в договорах совсем другие суммы неустойки, гораздо меньшие. При этом они сознательно или по неведению забывают о существовании закона «О защите прав потребителей». Согласно данной норме условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с действующими в законе правилами, считаются недействительными. Сегодня можно купить стеллаж для дома или диван в готовом виде.
В этом случае норма о неустойке не действует. Она распространяется только на случаи изготовления мебели на заказ. Однако просрочка в доставке изделия, купленного в готовом виде также чревата негативными последствиями для продавца. Просто наступают они уже по другим основаниям. Интересным также является и вопрос качества самого изделия. Если изготовитель поставит мебель ненадлежащего качества, потребитель может потребовать устранения выявленных недостатков. Также он вправе рассчитывать на соразмерное уменьшение стоимости, изготовление другой аналогичной вещи или возмещения своих расходов, понесенных им для устранения недостатков изделия. На мебель, как на любой другой товар обязательна должна даваться (предоставляться) гарантия. В общем знайте свои права и тогда мебель будет Вам радовать глаз и служить долгие годы, а наш мебельный портал Беларуси Вам в этом поможет!
Сроки гарантии на мебель
Сроки гарантии устанавливаются производителем мебели или её продавцом и указываются в гарантийном талоне, паспорте на изделие и т. д.
При определении срока гарантии производители, как правило, ориентируются на ГОСТы. Например, ГОСТ 19917-93 определяет срок гарантии мебели для сидения и лежания в размере полутора лет, а ГОСТ 16371-93 – в 2 года для корпусной и бытовой. В большинстве случаев гарантийный срок не превышает 2 лет.
Если гарантийный срок не указан, то покупатель может обратиться к продавцу с требованием возврата мебели в разумный срок. По умолчанию, разумный срок не может превышать 2 лет (ст. 18 закона № 2300-1).
Важно: Гарантийный срок отсчитывается с момента покупки (даты заключения договора купли-продажи).
Современные потребители часто приобретают мебель под заказ. В этом случае можно воплотить все свои смелые идеи, подогнать гарнитур, диван под размеры жилья. Но что делать, если она не понравилась, не подошла, можно ли вернуть назад в таком случае, необходимо рассмотреть. Такое право покупателя может быть реализовано в ряде случаев:
- комплект или отдельный элемент не соответствует по цвету тому, что было заказано;
- другая обивка;
- некомплектность поставки;
- присутствует брак, дефекты в виде царапин и прочего;
- несоответствие размерам;
- дефекты проявились во время эксплуатации мягкой мебели.
Если продавец отказывается передать, обменять товар или вернуть деньги
Если решить вопрос мирным путем не получается, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать в суд на недобросовестного продавца.
Для составления жалобы или судебного иска потребуется документы, подтверждающие оплату (чеки, квитанции, акты приема-передачи денег, приходно-кассовые ордера, выписка из банка), форма заказ-наряда для изготовления, заявка в интернет-магазин, договор купли-продажи, копия претензии и письменного отказа организации.
Пакет документов можно отправить почтой, предоставить лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора, судебный участок. Третий экземпляр жалобы или искового заявления отправляется на юридический адрес компании.
После проверки или рассмотрения иска компании придется заплатить штраф или компенсировать стоимость госпошлины, выплатить стоимость некачественной продукции, неустойку и моральный ущерб.
Как вернуть мебель в досудебном порядке: пошаговая инструкция
Для возврата изготовленной на заказ мебели нужно знать сроки. Она относится к товарам длительного пользования, поэтому производители или магазины дают гарантию на 1-5 лет. Если гарантийный срок не установлен, претензии предъявляются в разумный срок, но не более 2 лет с момента получения товара.
Что нужно для возврата мебели или денег в претензионном порядке:
- Составить претензию. Это можно сделать самостоятельно, но лучше обратиться к юристам. Они учтут индивидуальные особенности проблемы и оформят все грамотно.
- Подать претензию в магазин. Это можно сделать лично или через Почту России, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Если на сайте магазина есть форма для отправки жалоб, можно воспользоваться ею. Все вопросы решаются только через продавца, даже если в дефектах виноват производитель.
- Дождаться ответа. Получив претензию, магазин должен рассмотреть и принять по ней решение в установленные сроки. Срок удовлетворения требований клиента устанавливается ст. 22.1 Закона №2300-1 и составляет 10 дней с момента получения претензии. Но может и продлеваться: например, если нужна экспертиза, процедура может затянуться до 45 суток.
Можно ли вернуть мебель без недостатков обратно в магазин?
Если с мебелью имеющую недостатки мы разобрались, то теперь представим ситуацию, вам привезли кухонный гарнитур, а он не подходит по размеру, цвет вам не понравился, стиль или что то еще, но отмечу еще раз, что гарнитур полностью качественный, в нем нет брака и придраться не к чему.
Но вы имеете желание его вернуть в магазин и забрать деньги!
Что ж, здесь разобраться и расставить все точки нам поможет статья 25 «Закона о защите прав потребителя».
В данной статье сказано, что потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества, на аналогичный товар, если приобретенный у данного продавца товар не подошел по расцветке, габаритам, фасону, размеру или комплектации.
Обратите внимание, что по закону вы имеете право только на обмен, а не сразу на возврат и при чем в обмен вам предоставляют аналогичный товар, а вот если в день вашего обращения у продавца отсутствует аналогичный товар, то только тогда вы можете предъявить требование о возврате вам уплаченной за товар денежной суммы, при чем продавец должен по закону удовлетворить ваше требование в течении 3 дней со дня возврата товара.
Также следует иметь в виду, что требование об обмене товара надлежащего качества вы можете предъявить в течении 14 дней с момента его приобретения. Если данный срок пропустить, то продавец по закону вам откажет.
Так же при возврате товара надлежащего качества, продавец выполнит ваши требования, только если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, сохранена фабричная упаковка, фабричные ярлыки (ярлыки которые навешивает магазин не в счет), фабричные пломбы. То есть смысл данных требований сводится к тому, что бы на товаре не было следов эксплуатации (использования), то тогда все пройдет гладко.
Но есть один момент касаемый мебели, ведь ходит не мало мнений, что мебель надлежащего качества вернуть нельзя?
Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, в котором содержится «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», в перечне есть пункт 8 который нам говорит, что не подлежат возврату «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)».
То есть данный перечень содержит список товаров надлежащего качества которые не подлежат обмену на аналогичный товар или возврату по основаниям пункта 1 статьи 23 «Закона о защите прав потребителей».
Как видим мебель бытовая там содержится! Так что получается ситуация безвыходная?
Я бы так не сказал, по крайней мере не со всей мебелью, потому, что это было бы неадекватно, отказывать в возврате абсолютно всей мебели.
Обратим еще раз внимание на данный пункт и прочтем его еще раз!
«Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)»
Как видим в скобочках есть уточняющая фраза, «мебельные гарнитуры и комплекты».
Если бы нельзя было менять вообще всю мебель, то данное уточнение в скобочках не было бы написано, его указали именно для того, что бы дать понять, что все же не подлежат обмену и возврату не вся мебель, а только комплекты и мебельные гарнитуры.
Гарнитуром у нас является комплект мебели, он должен содержать набор каких либо предметов, который выполнены в одном стиле.
А комплект, это согласованный между сторонами набор отдельных предметов мебели.
То есть исходя из закона, комплект мебели или гарнитур мы не можем вернуть, если он надлежащего качества.
А вот отдельные предметы мебели можем и закон нам этого не запрещает, потому как есть судебные решения, где отдельные предметы мебели (диваны, столы, стулья, кресла) успешно обменивались или возвращались.
Здесь так же играет роль, какая формулировка указана в договоре купли-продажи или чеке, если в чеке или договоре фигурирует фраза комплект или гарнитур, что означает, что именно вы приобрели комплект или гарнитур, то в суде скорее всего вам откажут в возврате или обмене, на основании пункта 8 перечня.
А вот если вы купили диван, то признать его комплектом ну никак не получится, а тем более гарнитуром, а значит, что вы можете поменять отдельно купленные стулья, табуретки, диван, кресло.
Даже если вы купили стулья, скажем 8 штук и в чеке или договоре указано просто «8 стульев», то это не считается набором, так как в чеке (договоре) прямо будет указано, что это стулья 8 штук и так со всеми предметами мебели. А вот если в чеке (договоре) указано комплект стульев, то здесь уже не получится обменять или вернуть их по закону.
Вот так дела обстоят с обменом товара надлежащего качества, по закону вы не можете прийти и сказать, что мне не подошла мебель и я ее вам возвращаю и верните мне деньги, вы можете только сперва потребовать обменять вам ее на аналогичный товар, а вот если аналогичный товар на момент предъявления требований отсутствует то только в таком случае вы имеете право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денежных средств.
Если продавец вам незаконно отказывает в выполнении требований, то как было разъяснено в первой части статьи, пишем претензию, а если на нее нет ответа идем в суд. Подробнее читаем в 1 части статьи!
А теперь расскажем о дистанционном приобретении мебели.
Возможен ли возврат или обмен мебели
Нормативами прописаны типы продукции, которые при определённых обстоятельствах можно вернуть или поменять. Сюда, среди прочего, относится мебель. Возврат мебели в течение 14 дней без объяснения причин Закон разрешает при условии, что она сохранила свой товарный облик и подлежит дальнейшей реализации. Правило «четырнадцати дней» известно практически каждому, однако, не все знают, что оно касается исключительно тех случаев, когда изделие должного качества. Продукт с повреждениями тоже разрешается сдать в магазин, но тут есть некоторые оговорки. Например, мебель обмену и возврату не подлежит, когда её качество пострадало в результате деяний самого покупателя.
Рассмотрим детальнее, когда возможен возврат мебели в течение 14 дней, а когда окончание данного срока не может рассматриваться, как повод для отказа получить лицу свои деньги обратно.