Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Действия пациента в случае навязывания платных медицинских услуг». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Самой яркой иллюстрацией нарушения интересов потребителя считается навязанная услуга. Навязывание услуг – это понуждение потребителя завизировать устный или письменный договор о приобретении помимо нужных товаров или услуг дополнительного платного блага.
Документальное оформление платной услуги быть выражено в виде:
— письменного отказа пациента от оказания медицинской услуги с применением изделий российского либо зарубежного производства,
— либо надлежащим образом оформленного договора на оказание платных медицинских услуг.
Заключая договор с медицинской организацией, необходимо всегда помнить, что при заключении такого договора медицинское учреждение обязано предоставить пациенту информацию о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи на бесплатной основе.
Чтобы уберечь себя от навязывания платных медицинских услуг, необходимо знать свои законные права и обязанности. Однако полностью застраховать себя от навязвания платных медицинских услуг, не может никто.
Можно ли решить конфликт непосредственно в клинике?
Практика показывает, что нет. Рекомендуем не затевать скандал и не выяснять отношения с лечащим врачом: в некоторых случаях он вообще может не знать о предоставлении вам кредита со стороны руководства медицинского учреждения. Решать вопрос нужно только в правовом поле, поэтому желательно обсуждать все с управляющим или директором организации. Только в их компетенции решение сложных ситуаций.
Некоторые граждане невнимательно читают подписанный договор и узнают обо всем, лишь получив смс-оповещение о предоставлении кредита или рассрочки. Наиболее популярные примеры подобных ситуаций:
- У вас на руках подписанный договор, на котором отсутствует печать клиники. Это свидетельство того, что договор с банком еще не заключен. Вы должны деньги непосредственно медицинскому учреждению. В таких ситуациях конфликт решается просто. Если указанные в договоре услуги или виды медицинской помощи еще не оказаны, можно от них отказаться. Если они оказаны частично, можно вернуть оставшиеся средства, за вычетом стоимости оказанных услуг. Помните, что по Закону о защите прав потребителей расторгнуть такой договор можно в одностороннем порядке: разрешение клиники для этого не требуется.
- В договоре, который выдали вам на руки, имеется печать медицинского учреждения и реквизиты банка, который выдал кредит. В таком случае нужно действовать незамедлительно и обращаться сразу в банк. Отказывайтесь от выдачи кредита, аргументируя такое решение подписанием договора по ошибке, под давлением или в состоянии аффекта. Обычно на перечисление средств на счет юридического лица уходит не менее суток, поэтому есть шанс решить проблему и не обременять себя дополнительными финансовыми обязательствами.
Если клиника отказывается идти на уступки и аннулировать договор в одностороннем порядке, обращайтесь в ближайшее отделение полиции или вызывайте наряд прямо в медучреждение. Аргументы просты: клиники или центра нарушили законодательство о защите прав потребителя и мошенническим путем навязали кредит. Даже при отсутствии на руках договора или прочих письменных доказательств можно обратиться с письменным заявлением в Роспотребнадзор. Инициировать проверку – эффективное решение, но она может затянуться на несколько месяцев.
Шаг 1. Обратитесь в администрацию медицинской организации
Обратитесь в администрацию медицинской организации (к заведующему отделением, руководителю медицинской организации) для получения достоверной информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи. Такое право закреплено за каждым застрахованным в системе ОМС (п. 6 ч. 1 ст. 16 Закона N 326-ФЗ; п. 5 Памятки для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи, утв. Минздравом России).
Руководство обязано пояснить, почему предлагаемая медицинская услуга (медицинские услуги) не охватывается базовой или территориальной программой государственных гарантий и, соответственно, не оказывается бесплатно (п. 7 ч. 2 ст. 20 Закона N 326-ФЗ).
Это обращение может быть как устным, так и письменным в виде обычного заявления или претензии.
Шаг 4. Обратитесь в Роспотребнадзор
Пациент вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора с заявлением (жалобой) на нарушение прав потребителей при оказании медицинских услуг при условии, что он предварительно обращался с претензией непосредственно в медицинскую организацию и ему не ответили или не удовлетворили его требования (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; п. п. 1, 3, 4 ст. 4 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ; п. 1 ст. 40, п. 1 ст. 42.3 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. п. 1, 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322; п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016).
Условие такого предварительного обращения не распространяется на случаи заявления об угрозе причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также о причинении такого вреда (Информация Роспотребнадзора «О порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор»).
При установлении нарушений прав пациента Роспотребнадзор может вынести предписание об устранении выявленных нарушений, привлечь виновных к административной ответственности, а также обратиться в суд с заявлением в защиту прав пациента (ст. 14.8 КоАП РФ; п. 4 ст. 40 Закона N 2300-1).
Расторжение договора оказания платных медицинских услуг в досудебном порядке
В соответствии со ст. 451 ГК РФ потребитель вправе расторгнуть любой заключенный им ранее договор как в одностороннем порядке, так и по соглашению сторон. Основанием для расторжения договора оказания услуг является существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Если говорить не юридическим языком — договор, заключенный под влиянием заблуждения, а также по причине сокрытия исполнителем полных и достоверных сведений по существу предмета данного договора может быть расторгнут.
После психологической обработки в клинике и состояния легкой эйфории, в которой пациент пребывает после того, как «доктора» пообещают ему полное исцеление и выздоровление в случае прохождения курса платных процедур либо использования их околомедицинских товаров (корсеты, повязки, мази, импланты etc), потребитель направляется домой — где, приведя мысли и чувства в порядок, посоветовавшись с родственниками либо близкими друзьями, приходит к выводу, что вышеперечисленные услуги ему были попросту навязаны, причем в кредит по несоразмерной стоимости, под огромный процент.
Как правило, такого рода договоры оказания мед. услуг не гарантируют никакого результата. Однако деньги банку, выдавшему кредит, пациент будет обязан выплачивать ежемесячно, даже если фиктивная клиника закроется либо прекратит оказывать бесполезные услуги. Переплата по таким кредитам достигает порой 100-200% от суммы займа, т.к. кабальный процент, прописанный в договоре кредитования, не соразмерен с процентами по классическому договору потребительского кредитования, и зачастую варьируется в пределах 25-40% годовых. Учитывая, что кредит выдается, как правило, сроком на несколько лет без возможности досрочного погашения, сумма переплаты и стоимость такого «лечения» оказываются для большинства пациентов непосильной ношей.
Судебная и частная юридическая практика по расторжению договоров оказания медицинских услуг и договоров кредитования
В случае, если введение в заблуждение пациента и навязывание услуг действительно имело место быть, грамотному юристу либо адвокату не составит труда защитить права потребителя и добиться сатисфакции для доверителя.
Пациенты, пострадавшие от неправомерных действий псевдоврачей, обжегшись на мошенничестве, сопряженном с колоссальными финансовыми затратами по обслуживанию кредитной линии, очень осмотрительно относятся к выбору юриста. Нельзя не отметить, что не чистые на руку служители Фемиды зачастую (из желания заработать побольше) вводят клиентов в заблуждение. Нередки случаи, когда обратившимся за юридической помощью гражданам обещают полный возврат всех издержек, стопроцентную сумму неустойки по договору об оказании мед.услуг, компенсацию морального вреда в размерах, превышающих суммы, фигурирующие в стандартной судебной практике.
Не стоит доверять пустым обещаниям: как правило, в досудебном порядке выплаты в счет компенсации морального ущерба не производятся, а в суде назначенная сумма редко будет превышать 5-10 тысяч рублей. Задача юриста — вывести доверителя в «ноль», добиться закрытия кредитной линии и за счет 50% штрафа от суммы исковых требований покрыть затраты на юридическое сопровождение, т.к. по устоявшейся практике судьи не присуждают полную компенсацию фактических затрат: сумма неустойки по ходатайству ответчика будет соразмерно снижена на основании ст. 333 ГК, 50% штраф будет наложен только на сумму основных исковых требований и так далее.
Можно ли разобраться с клиникой на месте
Не стоит развязывать скандал и выяснять в грубой форме отношения в коридоре клиники. Решить сложившуюся ситуацию можно вызвав на место директора или управляющего клиникой, в компетенции которого решать самые сложные случаи.
Как показывает практика, граждане узнают об обмане уже в день подписания договора. На мобильный телефон неожиданно может прийти смс с поздравлением об успешно выданной сумме, либо осознание обмана раскроется через прокручивание всего диалога. Рассмотреть можно несколько ситуаций:
- На руках есть договор, однако печати клиника на нем нет. Это значит, что скорее всего, договор с самим банком заключен не был. Клиент остался должен только клинике. Решить достаточно просто. Пока не было оказано услуг, прописанных в договоре – клиент имеет право от них отказаться. Если услуги были оказаны частично, расторжение подразумевает возмещение средств за использованную процедуру. Расторжение возможно при желании клиента, клиника не вправе отказать. Этот момент регулируется ЗОЗПП.
- На руках договор, но в нем есть печать клиники и инициалы банка, где был выдан кредит. Если посмотреть на систему выдачи кредитов и займов, то получить крупную сумму при наличии плохой истории, уже имеющихся договоров очень сложно. В день подписания обязательно нужно обратиться в указанный в договоре банк и отказаться от выдачи такого кредита. Настоять можно через написание заявления о том, что договор был подписан под давлением, по ошибке, в состоянии аффекта. Если деньги еще не были перечислены на счет фирмы (на что обычно уходит от 24 часов), то процедура пройдет без проблем.
Большинство клиник сегодня вписывают в договор пункт о невозврате уже оплаченных денег клиентом, за счет предоставления рассрочки или кредита. Несмотря на это, такой пункт в договоре обеспечивает истцу абсолютную победу, так как речь идет о нарушении сразу нескольких законодательных актов:
- ЗОЗПП.
- Положения 2 ст. 779 ГК РФ.
Если документально подтвержденных расходов не было, значит клиника не имеет право использовать депозит клиента. Согласно статистике таких дел, 2 из 3 человек испугается «невозврата» и не станет отстаивать свое право лишь по причине незнания действующего законодательства. Лишь один из обманутых граждан пойдет до конца и отстоит свое право на расторжении еще не оказанной услуги.
Также, согласно статистике, большинство участников — это женщины. Именно эта категория чаще всего попадает под влияние недобросовестных менеджеров и врачей, которые навязывают и давят на состояние своих клиентов.
Возврат полной суммы возможен только при грамотной стратегии. Более того, если дело доходит до суда, то вернуть можно даже больше чем было затрачено. Обуславливается этот факт тем, что недовольный клиент легко может потребовать возмещение затрат на судебное производство, экспертизу, моральный ущерб со стороны ответчика.
Если в суде будет доказано, что действия клиники были неправомерны, недовольный клиент может рассчитывать на содействие со стороны государственных органов: Роспотребнадзора и Прокуратуры, оба учреждения обязаны провести служебную проверку и принять меры. Это может быть, как административная ответственность, так и уголовная.
Есть несколько общих рекомендаций, которые смогут помочь гражданам, попавшим в такую неприятную ситуацию:
- Нельзя скандалить на территории клиники и угрожать персоналу. Современные камеры могут записывать даже звук, если эмоции возьмут вверх над ситуацией, то участники конфликта могут подать встречную претензию. Тогда избежать административной участи за оскорбления и применения физической силы у истца не получится, что в свою очередь, усугубит его положение.
- Не стоит затягивать с решением ситуации. Клиника может выдавать официальный отказ от аннулирования на протяжении долгих месяцев. Если в течение 30 дней не было предоставлено никакого документа, срочно нужно обращаться к опытному правовому защитнику, который сможет скоординировать действия.
- Не нужно бояться огласки. Порой это единственный способ наказать клинику, которая запугивает граждан и навязывает ненужные услуги.
- Обязательно искать попавших в такую же ситуацию. Коллективный метод борьбы и защиты намного эффективнее.
- Нельзя идти на поводу у администрации. Даже если на словах договор был аннулирован, обязательно нужно потребовать соответствующий документ.
- Не нужно отказываться от возможности получить компенсацию. Правильно составленный иск сможет окупить все затраты клиента, включая дополнительные экспертизы, государственную пошлину и моральный ущерб.
Гражданин, застрахованный в рамках ОМС, при наступлении страхового случая имеет право на бесплатную медицинскую помощь в рамках территориальной и базовой программ ОМС (ст. 4 Закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ). Возможны ситуации, когда одна и та же медицинская услуга может оказываться с использованием изделий ме дицинского назначения как российского, так и зарубежного производства, а бесплатное оказание медицинской помощи в соответствии с программой госгарантий подразумевает использование только изделий российского производства.
style=”display:inline-block;width:240px;height:400px”
data-ad-client=”ca-pub-4472270966127159″
data-ad-slot=”1061076221″>
В этом случае предложение получить услугу платно само по себе не является нарушением со стороны медицинской органи зации, но ответ на это предложение требует соответствующего документального оформления, в частности: добровольного информированного отказа пациента от оказания медицинской услуги с использованием изделия российского производства (ч. 1 ст. 20 Закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ); добровольного информированного согласия пациента на оказание медицинской услуги с использованием изделия ме дицинского назначения зарубежного производства; должным образом оформленного и заключенного договора на оказание платных медицинских услуг.
При заключении договора пациенту должна быть в доступной форме предоставлена информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы (Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006). Отказ пациента от заключения договора не может быть при чиной уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых такому пациенту без взимания платы в рамках базовой и территориальной программ. Если вы считаете, что бесплатные медицинские услуги вам навязывают на возмездной основе, рекомендуем придержи ваться следующего алгоритма.
Шаг 1. Обратитесь к руководству врача, который, по вашему мнению, навязывает платные услуги. Обратитесь к руководству лечащего врача (заведующему отделением, руководителю медицинской организации или соответствующему заместителю руководителя медицинской организации) для получения достоверной информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи. Такое право закреплено за каждым застрахованным в системе ОМС (п. 6 ч. 1 ст. 16 Закона N 326-ФЗ). Руководство обязано пояснить, почему предлагаемая меди цинская услуга (медицинские услуги) не охватывается базовой или территориальной программой государственных гарантий и, соответственно, не оказывается бесплатно (п. 7 ч. 2 ст. 20 Закона N 326-ФЗ). Это обращение может быть как устным, так и письменным в виде обычного заявления или претензии.
Шаг 2. Обратитесь в страховую медицинскую организацию (СМО) за предоставлением устной консультации. Обратитесь в СМО или в территориальный фонд ОМС с той же целью.
Обычно для решения вопроса оказывается достаточно телефон ного звонка. Как правило, специалисты СМО и территориального фонда ОМС в короткие сроки могут пояснить, входит ли та или иная медицинская услуга в программу государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи (базовую и территориальную).
Шаг 3. Обратитесь с жалобой в СМО. Пациент или его представитель имеют право подать жалобу в СМО относительно доступности медицинской помощи в меди цинской организации с требованием провести по этой жалобе целевую медико-экономическую экспертизу (пп. «в» п. 14 По рядка, утв. Приказом ФФОМС от 01.12.2010 N 230). Результаты медико-экономической экспертизы, оформленные соответствующим актом, являются основанием для применения мер к медицинской организации. Применяемые к медицинской организации меры могут быть предусмотрены законодательством об обязательном медицинском страховании в РФ, условиями договора на оказание и оплату медицинской помощи по ОМС и Перечнем оснований для отказа в оплате медицинской помощи (уменьшения оплаты медицинской помощи) (Приложение 8 к Порядку N 230).
Кроме того, результаты медико-экономичес кой экспертизы могут являться основанием для проведения экспертизы качества медицинской помощи (ч. 9 ст. 40, ст. 41 Закона N 326-ФЗ; Приложение 8 к Порядку N 230).
Шаг 4. Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Пациент вправе обратиться в территориальный орган Роспотреб надзора с жалобой на нарушение прав потребителей при ока зании медицинских услуг. При этом необходимо учитывать, что начиная с 01.01.2017 проведение Роспотребнадзором по вашему обращению внеплановой проверки медицинской организации возможно при условии, что вы предварительно обращались с претензией непосредственно в медицинскую организацию и вам не ответили или не удовлетворили ваши требования (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; п. 26 Приказа Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764; п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016).
Еще одним основанием для проведения такой проверки может стать требование прокурора в рамках надзора за исполнением законов по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям. Результатом проверки может стать признание медицинской организации или ее должностных лиц виновными в соверше нии административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.8 КоАП РФ.
ЧТО ДЕЛАТЬ В СЛУЧАЕ
НАВЯЗЫВАНИЯ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ?
Шаг 1. Обратитесь к руководству врача, который, по вашему мнению, навязывает платные услуги
Обратитесь к руководству лечащего врача (заведующему отделением, руководителю медицинской организации или соответствующему заместителю руководителя медицинской организации) для получения достоверной информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи. Такое право закреплено за каждым застрахованным в системе ОМС (п. 6 ч. 1 ст. 16 Закона N 326-ФЗ).
Руководство обязано пояснить, почему предлагаемая медицинская услуга (медицинские услуги) не охватывается базовой или территориальной программой государственных гарантий и, соответственно, не оказывается бесплатно (п. 7 ч. 2 ст. 20 Закона N 326-ФЗ).
Это обращение может быть как устным, так и письменным в виде обычного заявления или претензии.
Шаг 2. Обратитесь в страховую медицинскую организацию (СМО) за предоставлением устной консультации
Обратитесь в СМО или в территориальный фонд ОМС с той же целью.
Обычно для решения вопроса оказывается достаточно телефонного звонка. Как правило, специалисты СМО и территориального фонда ОМС в короткие сроки могут пояснить, входит ли та или иная медицинская услуга в программу государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи (базовую и территориальную).
Шаг 3. Обратитесь с жалобой в СМО
Пациент или его представитель имеет право подать жалобу в СМО относительно доступности медицинской помощи в медицинской организации с требованием провести по этой жалобе целевую медико-экономическую экспертизу (пп. “в” п. 14 Порядка, утв. Приказом ФФОМС от 01.12.2010 N 230).
Результаты медико-экономической экспертизы, оформленные соответствующим актом, являются основанием для применения мер к медицинской организации. Применяемые к медицинской организации меры могут быть предусмотрены законодательством об обязательном медицинском страховании в РФ, условиями договора на оказание и оплату медицинской помощи по ОМС и Перечнем оснований для отказа в оплате медицинской помощи (уменьшения оплаты медицинской помощи) (Приложение 8 к Порядку N 230). Кроме того, результаты медико-экономической экспертизы могут являться основанием для проведения экспертизы качества медицинской помощи (ч. 9 ст. 40, ст. 41 Закона N 326-ФЗ; Приложение 8 к Порядку N 230).
Шаг 4. Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор
Пациент вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора с жалобой на нарушение прав потребителей при оказании медицинских услуг при условии, что он предварительно обращался с претензией непосредственно в медицинскую организацию и ему не ответили или не удовлетворили его требования (пп. “в” п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; п. 1 ст. 40 Закона от 04.02.1992 N 2300-1; п. п. 1, 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322; п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016).
Условие такого предварительного обращения не распространяется на случаи заявления об угрозе причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также о причинении такого вреда (Информация Роспотребнадзора “О порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор”).
При установлении нарушений прав пациента Роспотребнадзор может вынести предписание об устранении выявленных нарушений, привлечь виновных к административной ответственности, а также обратиться в суд с заявлением в защиту прав пациента (ст. 14.8 КоАП РФ; п. 4 ст. 40 Закона N 2300-1).
Шаг 5. Обратитесь в суд с исковым заявлением
Исковое заявление можно подать в суд по месту нахождения ответчика (то есть медицинской организации, чьи действия по принуждению к оказанию медицинской помощи на платной основе оспариваются), по месту жительства или пребывания истца либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 17 Закона N 2300-1; ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Предметом иска должно стать требование о компенсации уплаченной денежной суммы за оказанные медицинские услуги, оказание которых, по мнению истца, должно было производиться бесплатно в соответствии с программой госгарантий.
Обращение в суд можно рассматривать как самостоятельный способ защиты нарушенного права, но следует помнить, что полученные от СМО, органов прокуратуры, территориального органа Роспотребнадзора заключения по соответствующим досудебным обращениям существенно облегчат процесс доказывания в суде.
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.
Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.
Способы восстановления нарушенных прав
Если вы стали получателем навязанных услуг, первое что потребуется сделать — это обратиться к организации, которая вам их предоставила, с предложением добровольно расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства. Дело в том, что при последующем обращении в суд, вас обязательно спросят: пробовали ли вы решить дело мирным путем.
По правилам ст. 32 ЗПП потребитель имеет право отклонить предложение получить работу или услугу в абсолютно любой момент, при условии, что он оплатил расходы, что понес исполнитель.
С 1 января 2018 года вступило в силу изменение, внесенное Указанием ЦБ № 4500-У от 21.08.2017. В соответствии с новыми правилами расторгнуть договор добровольного страхования можно в течение 14 дней, если в этот период не наступил страховой случай и общий срок соглашения превышает 1 месяц. Обращаем ваше внимание, что речь идет только о добровольном страховании. ОСАГО является обязательным.
Шаг 6. Обратитесь в суд с исковым заявлением
Исковое заявление можно подать в суд по месту жительства или пребывания истца, по адресу ответчика (то есть медицинской организации, чьи действия по принуждению к оказанию медицинской помощи на платной основе оспариваются) либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 17 Закона N 2300-1; ст. 28, ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ).
Предметом иска должно стать требование о компенсации уплаченной денежной суммы за оказанные медицинские услуги, оказание которых, по мнению истца, должно было производиться бесплатно в соответствии с программой госгарантий.
Обращение в суд можно рассматривать как самостоятельный способ защиты нарушенного права, но следует помнить, что полученные от СМО, органов прокуратуры, территориального органа Роспотребнадзора и иных организаций (органов власти) заключения по соответствующим досудебным обращениям существенно облегчат процесс доказывания в суде.
В. Наряду с необходимостью защиты прав граждан на получение квалифицированной медицинской помощи, юридическая поддержка требуется и учреждениям медицины и здравоохранения. В настоящее время активно развивается такое явление как потребительский экстремизм. Расскажите, что это такое и как с этим бороться?
О. Трудно найти человека, который был бы на 100% доволен медицинским обслуживанием. Действительно, отчасти уровень оказания услуг в некоторых учреждениях остается на уровне ниже среднего. Другая причина недовольств — психологическая: каждый считает, что достоин большего, особого отношения к себе, чем было проявлено при оказании медицинской помощи. Особенно, если медицинская услуга оказывается платно.
Заплатив собственные деньги, человек рассчитывает на то, что к нему будут максимально внимательны. А если вдруг что-то пациентам не нравится, они предъявляют претензии и требуют возврата денег. Причем нередко претензии пациентов находятся на грани абсурда.
«Потребительский экстремизм» — это необоснованное требование потребителем возврата стоимости товаров или услуг, оплаты штрафов, пеней, а также возмещения ущерба, затрат на экспертизу, услуг представителей, компенсации «мнимого» ущерба, которое чаще всего сопровождается угрозами обратиться «куда надо». Говоря юридическим языком, это злоупотребление правами урегулированными нормами закона.
Потребительский экстремист в медицине — это пациент, которому, с медицинской точки зрения, оказали услуги надлежащего качества. Но пациент либо сам нарушил рекомендации врача либо просто недоволен результатом, в связи с чем, требует переделать услуги бесплатно, вернуть деньги, запугивает взысканием морального вреда, жалобами во все возможные инстанции, и судебными издержками.
Причем бывает так, что это не просто конфликтные потребители, а профессионалы способные спровоцировать и уличить даже в незначительных нарушениях и заработать на этом неплохой доход, получая товары и услуги бесплатно. После проведенной беседы с таким потребителем, выслушав все его требования и угрозы, руководитель клиники готов пойти на уступки и полностью или частично удовлетворить его требования лишь бы он никуда не обращался. Такой экстремист не только получает услугу со скидкой до 100% от стоимости, но и другие блага.
Почву для злоупотреблений правами в сфере медицинских услуг даёт еще и действующее законодательство о защите прав потребителей. В нем не отражена специфика медицинской деятельности одни и те же положения указанного закона применяются и при покупке обуви и при проведении пластической операции.
На практике такое обобщение проявляется следующим образом:
В соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг. Однако, Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ не содержат сроков оказания медицинских услуг, но также указывает на то, что в договоре сроки должны быть прописаны.
Опытный врач понимает, что точно указать сроки лечения невозможно, так как они зависят от многих факторов, например, от времени обращения, от состояния здоровья на данный момент, наличия сопутствующих заболеваний.
При этом в случае нарушения сроков оказания услуги потребитель имеет право взыскать с исполнителя неустойку, сумма которой не может превышать цену отдельного вида оказания услуги, то есть фактически в размере 100%. Даже, несмотря на то, что к качеству услуги претензий нет, если исполнитель согласовал срок, но не уложился в него, то потребитель может вернуть всю стоимость в качестве неустойки за просрочку – получит услугу бесплатно .
Следующий момент, связанный со сроками и потенциально «опасный» злоупотреблениями: это недостатки, обнаруженные в выполненной работе (оказанной услуге), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем.
Каким образом потребитель, не имея специального образования и опыта, может дифференцировать недостатки, а тем более указать сроки для их исправления пока не ясно.
К вопросу о надлежащем качестве медицинских услуг, который так любят поднимать пациенты.
Что же называть недостатком медицинской услуги? Согласно положениям Закона о защите прав потребителей качество услуги должно быть определено в договоре, при отсутствии условий о качестве услуги в договоре услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям. При оказании медицинских услуг таковыми являются стандарты оказания медицинской помощи.
К сожалению, порядки и стандарты утвержденные приказами Минздрава России не охватывают всех заболеваний, не являются строгим алгоритмом, а больше служат для определения объема услуг по тарифам программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и лицензирования медицинской деятельности, кроме того они иногда устаревают быстрее, чем развивается медицинская наука и практика.
Еще одна «опасная» с точки зрения злоупотреблений норма Закона о защите прав потребителей это часть 2 статьи 16:
Обусловливание приобретения одних медицинских услуг обязательным приобретением других медицинских услуг влечёт недействительность договора, убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме.
Пример:
На профилактическом приеме врача с целью проведения медицинского осмотра у пациента был выявлено заболевание. Врачом дополнительно было назначено исследование и пациент направлен на повторную консультацию.
Поскольку назначенное исследование не входило в перечень услуг, необходимый для проведения осмотра, пациент подал жалобу руководству поликлиники о навязывании дополнительных услуг. Пациенту пришлось разъяснять информацию о необходимости назначенного исследования, о том что он имеет право отказаться от конкретного исследования и от лечения в целом. Конфликт был исчерпан.
Нужно отметить, что врач не может взять на себя ответственность за постановку диагноза и назначения лечения без получения достаточной и достоверной информации о состоянии здоровья пациента, эту информацию доктор приобретает посредством результатов дополнительных исследований.
Следует обязательно предварительно согласовать с пациентом объем необходимых исследований, получить информированное добровольное согласие на их проведение в письменном виде и зафиксировать это в медицинской документации.
Бесплатная медицинская помощь.
Всем гражданам РФ гарантируется оказание бесплатной медицинской помощи в объеме, достаточном для поддержания их здоровья. Это следующие виды помощи:
- Скорая, в том числе скорая специализированная, медицинская помощь.
- Первичная медико-санитарная и специализированная медицинская помощь.
- Медицинская эвакуация, осуществляемая федеральными медицинскими организациями.
- Высокотехнологичная медицинская помощь, являющаяся частью специализированной медицинской помощи.
- Лечение граждан РФ за пределами территории РФ, направленных в порядке, установленном МЗ.
- Санаторно-курортное лечение отдельных категорий граждан.
Оказание бесплатной медицинской помощи производится территориальными медицинскими учреждениями МЗРФ. При этом пациент вправе встать на учет в любое лечебное учреждение, где ему удобнее получать бесплатную медицинскую помощь.
Взимание денег за оказание медицинских услуг, включенных в перечень бесплатной медицинской помощи, незаконно!